Empathie als Markenversprechen: Zurich Versicherung startet neue Markenkampagne

Köln, 4. Mai 2026: Die Zurich Gruppe Deutschland startet im Mai 2026 eine neue Markenkampagne und stellt dabei das Thema Empathie in den Mittelpunkt. Die häufig als „Soft Skill“ verschriene Fähigkeit des Perspektivwechsels und des Einfühlungsvermögens ist insbesondere im Versicherungsgeschäft essenziell, wenn es um die richtige Beratung oder einen Schadensfall geht. „Mit der neuen Kampagne ‚Weil wir an dich denken‘ positioniert sich Zurich als empathischer Versicherer, der Sicherheit und Vertrauen dort schafft, wo das Leben seiner Kundinnen und Kunden wirklich stattfindet. Echte Empathie entsteht nicht durch große Heldentaten, sondern in den kleinen Momenten des Alltags. Es geht um echtes Zuhören, Nachfragen, Erklären und Unterstützen. Diese Nähe macht heute den Unterschied“, so Nicola Schmitz, Head of Strategic Brand Marketing der Zurich Gruppe Deutschland.

Die Kampagne spricht insbesondere junge Erwachsene, sowie junge und gestandene Familien an und entstand in der Zusammenarbeit mit der Kölner Agentur KRANZ.

Out of Home mit überdimensionalem Post-it

Die Zurich Kampagne läuft über einen Zeitraum von fünf Monaten und folgt einer crossmedialen Storyline, die Online- und Offline-Welten miteinander verknüpft. Den Start bildet ein überdimensionales 104 Quadratmeter großes 3D Post-it am Ku’damm in Berlin, das mit dem Kampagnen-Claim ‚Mach dir keine Sorgen‘ ein deutlich sichtbares Zeichen für Empathie in einer hektischen Großstadt setzen soll. Verlängert wird der Post-it-Ansatz über Social Media, bei der spezielle Clips ausgespielt werden.

Vertrauenschallenge auf der OMR

Ein weiteres Highlight der Kampagne ist die Präsenz auf dem OMR-Festival, einem der größten Marketing-Events. Dort ist Zurich mit einer zehn Meter hohen Running Wall zu sehen, mit der Empathie erlebbar gemacht werden soll. Festgemacht an ein Seil, können Besucherinnen und Besucher horizontal zum Boden an der Wand entlang nach unten laufen. Eine Überwindung, die mit der Gewissheit von Vertrauen und Einfühlungsvermögen leichter gelingt. „Bei dieser ultimativen Vertrauenschallenge begleiten wir symbolisch den Schritt ins Ungewisse und das empathisch auf die Zurich Art, weil wir an dich denken“, erklärt Nicola Schmitz. „Marketingmessen sind Orte der Selbstdarstellung. Empathie ist das genaue Gegenteil. Und genau das ist das Ziel dieser Aktion: Den Fokus von sich selbst nehmen, um den Zustand deines Gegenübers zu erkennen und darauf einzugehen.“

Zudem werden die Besucherinnen und Besucher der OMR aufgefordert, selbst aktiv zu werden und ihre Antwort auf die Frage „Welchen Satz hört man im Alltag viel zu selten?“ auf ein Post-It zu schreiben. Am Brandboulevard an der Mainzer Landstraße in Frankfurt am Main werden die Post-its dann als Digital out of Homes (DOOH) dargestellt.

Empathie als strategischer Wettbewerbsvorteil

Empathie ist bei Zurich weit mehr als „nur“ ein Markenversprechen. So betonte der Vorstandsvorsitzende der Zurich Gruppe Deutschland Dr. Carsten Schildknecht Ende März im Rahmen einer Pressekonferenz in Berlin: „Empathie ist ein strategischer Grundpfeiler unseres Unternehmens.“ Diskussionsgrundlage seiner Aussage zum Thema ‚Empathie als Erfolgstreiber für Wirtschaft und Gesellschaft in der KI-Ära‘ bildeten die wissenschaftlichen Erkenntnisse des renommierten US-amerikanischen Empathie-Forschers Prof. Jamil Zaki (Stanford Social Neuroscience Laboratory). Am Beispiel der Zurich Gruppe Deutschland zeigte er auf, dass Empathie ein entscheidender Wirtschaftsfaktor ist, der Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbindung und langfristigen Erfolg fördert.

Finanzdienstleister kämpfen mit Glaubwürdigkeitsproblem

Die zugrunde liegende repräsentative YouGov-Befragung verdeutlicht eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen deutscher Verbraucherinnen und Verbrauchern an Unternehmen und ihren tatsächlichen Erfahrungen mit Empathie. So sagen 77 Prozent der Befragten in Deutschland, dass sie von einem Finanzdienstleister (Banken, Versicherer) empathisches Verhalten erwarten. Auf die Frage, was Empathie in diesem Kontext bedeutet, nennen sie Aspekte wie menschliche Behandlung, echtes Verständnis und Unterstützung sowie das Gefühl, dass Feedback gehört wird (jeweils über 75 Prozent).

Nur 22 Prozent der Deutschen stimmen zu, dass die meisten Versicherungsunternehmen empathisch seien, während 38 Prozent ausdrücklich widersprechen. Unter den bereits Versicherten fühlen sich lediglich 28 Prozent von ihrem eigenen Versicherer als Individuum wahrgenommen und geschätzt. „Das ist eine unmissverständliche Kundenbotschaft an die Branche, die das erschreckende Ausmaß einer bestehenden Empathie-Lücke deutlich macht und die Arbeitsweise im entscheiden Moment des Kundenkontakts an den Pranger stellt“, sagt Schmitz.

Laut Stanford-Professor Jamil Zaki ist diese Empathie-Lücke nicht nur eine Frage der Kundenzufriedenheit – sie wirkt sich auch direkt auf das Kundenverhalten aus und damit auf die Geschäftsergebnisse von Unternehmen. 38 Prozent der Deutschen geben an, dass sie bereit wären, mehr für eine Marke zu zahlen, die echte Empathie zeigt. Unter diesen Zahlungsbereiten würde die größte Gruppe (27 Prozent) bis zu 10 Prozent mehr zahlen, während 9 Prozent sogar 11 bis 25 Prozent mehr zahlen würden. Speziell im Hinblick auf Versicherungen sagen 31 Prozent, dass sie für einen empathischen Versicherer einen Aufpreis zahlen würden.

Fehlende Empathie ist Grund die Marke zu wechseln

Die Ergebnisse der Befragung zeigen: Empathie beeinflusst auch die Kundenbindung und die Markenwahl. 57 Prozent der Deutschen würden Unternehmen meiden, die keine Empathie zeigen. 28 Prozent haben eine Marke nicht mehr genutzt, weil es ihr an Empathie mangelte. Für Versicherungen gilt: 43 Prozent der Deutschen würden ihren Versicherer aufgrund mangelnder Empathie meiden oder wechseln, und zwei Drittel geben an, dass sie sich eher für einen Versicherer entscheiden würden, der echtes Interesse an ihren Bedürfnissen zeigt.

Bei der Wahl von Unternehmen konkurriert Empathie mit traditionellen Entscheidungsfaktoren. Dabei rangiert Markeneinfühlungsvermögen (70 Prozent) noch vor Online-Bewertungen (60 Prozent), Empfehlungen von Experten (48 Prozent) und Umweltwirkung (57 Prozent).

Empathie in Zeiten von KI: Verstärker für Vertrauen

Während der Einsatz von Künstlicher Intelligenz Effizienz steigert, bleibt der Wunsch nach menschlicher Nähe laut Befragungsergebnis groß: 89 Prozent der Deutschen bevorzugen den Kontakt zu Menschen, 78 Prozent bezweifeln, dass Chatbots echte Empathie vermitteln können. 73 Prozent sagen, dass KI nicht empathisch ist, und 61 Prozent glauben sogar, dass KI die Kundenempathie aktiv zerstört. „Die Ergebnisse machen deutlich, dass die zunehmende Automatisierung den Wunsch nach menschlicher Orientierung, Fairness und persönlicher Verantwortung bei Verbraucherinnen und Verbrauchern verstärkt. KI kann empathisch wirken – sie kann zuhören, bestätigen, verständnisvoll formulieren. Gleichzeitig nehmen Menschen aber sehr wohl wahr, dass KI nicht fühlen, nicht Verantwortung tragen und keine moralischen Abwägungen treffen kann. Gerade deshalb wird Empathie sichtbarer eingefordert und für Marken zu einem echten Vertrauensmultiplikator“, betont Nicola Schmitz.